Beverly Castro
For decades, RTD客户服务电话信息中心一直为客户服务, 当他们需要帮助或指导时，这是一块试金石. In seconds, the team’s agents can locate a vehicle, help plan a trip, 或者推荐一些可能没有考虑过的旅行选择——这只是人们打电话的几个原因. Every conversation is different.
The constant in that busy environment? Bev Castro. 这位桑顿居民是该机构历史上任职时间最长的信息专家, 33年前离开Rocky Flats后加入RTD担任该职位. “I thought I would move around, 但我只是喜欢上了我正在做的事情, and never moved into any other position,” Castro said.
当你的工作是接电话时，30多年的工作时间意味着很多电话. 没有人知道卡斯特罗派出的确切人数, 因为RTD已经有一段时间没有这样的统计数据了, 但据了解，十年前她的电话已经超过了100万次. And she has no plans to retire. “我只是还没准备好，”卡斯特罗笑着说.
她在RTD的工作早于该地区引入铁路和各种特殊服务. 随着交通系统的发展，涵盖了更多的出行方式, more stops and more service, customer trips have grown more complex, Castro observes. 她说，几年前，“人们选择更简单的旅行，从这里上班，或者从这里上学. 现在，人们似乎走得更远了. They’re doing more in between.“智能手机让顾客可以将信息随身携带, enabling ticket purchases, 安排浏览和获取实时信息——”但他们仍然会打电话,” she said. 人们经常让她定位在Uber等非即时打车应用上购买的手机车票, 或者解释为什么手机票过期了.
Castro, too, 现在，她需要的所有信息都显示在屏幕上，这与她翻阅成堆的书和时间表来寻找答案的日子大不相同. Having been with RTD for so many years, she said, she doesn’t really have hard calls, 就她被要求追踪的东西而言. “I know the information,” Castro said. “我脑子里有所有的信息，或者我知道到哪里去找. 在这里待了这么久，有一件好事是——我可以马上知道一些公交时刻表.” She knows how the system works.
卡斯特罗认为，虽然技术发生了变化，但人却没有. “他们不善于适应变化，”她说. “It may take a while. 但一旦他们习惯了，就会没事的.”
As RTD has introduced more services, 卡斯特罗指导顾客如何将这些选项添加到他们已经在使用的选项中. 其中一个例子就是该机构的微型交通服务, FlexRide, 随着时间的推移，它的使用越来越多，并且允许客户考虑没有它可能不适合他们的公交线路. 这项服务让老年人更灵活地走出家门, 她说:“我和很多人谈过，他们说这是他们的生命线, their lifesaver. It’s letting them live.”
卡斯特罗从顾客的角度了解RTD系统，因为她自己就是一名公交车乘客. 在疫情期间，她一直走19号公路上班, 在某些日子里，他是旅途中唯一的顾客. “当我说‘我知道你的感受’时，这对我来说很容易——我是认真的. 我以前也遇到过这种情况，’”她说. 卡斯特罗经历过因为公交车满员而被人从身边经过的感觉.
她的观点让卡斯特罗在她不在的时候以不同的方式看待这个体系. 她发现自己开车时总是盯着公交车站看, 研究谁在某些地方等待和思考, “也许我今天早上和你说话是因为你在你说你要去的时间到达了公共汽车站.” From one end of town to the other, she said, 了解公交车站周围的地标使她的工作更容易. “If somebody says, “我在科尔法克斯和科罗拉多交界的7- 11便利店旁边,’ I know where that 7-Eleven is.”
卡斯特罗说，她回答的问题在大流行期间没有太大变化. 人们继续询问正在运行的服务, 他们想知道为什么在其他地方不需要戴口罩的情况下，公共交通工具上仍然需要戴口罩.
这些工作让卡斯特罗认识到，她是一个耐心、冷静和厚脸皮的人. 她认为自己是一个很好的倾听者——她的同事们很快就肯定了这一点. 她没有把她的经历带回家, where her life centers on her husband, 两个儿子和八个孙子，以及钓鱼和露营等户外活动. 卡斯特罗说:“我不把事情放在个人身上，我很好地接受批评。. “I’ve been called names from A to Z. 如果你把他们告诉你的每件事都当成针对你的，你就不会像我在这里待的那么久.”
卡斯特罗对工作的满意度和她刚开始工作时一样:“帮助人们——用最简单的方式把他们带到他们需要去的地方.”